Het is helemaal geen toeval dat deze centraal (vooraan in de Vaartstraat) in Lembeke gelegen supermarkt vorige maand, uit 231 collega’s die in België en Luxemburg eveneens een Proxy Delhaize openhouden, werd gekozen als “de meest klantvriendelijke winkel” van het jaar 2017. Een Award die ze nog een heel jaar 2018 mogen meedragen.

De jonge uitbaters Stéphanie Standaert (30) en Gregory Dellaert (30) openden hun zaak amper 2,5 jaar geleden, zonder enige ervaring.
Nog onder de indruk van deze in de vakwereld hoog geprezen prestigieuze  onderscheiding willen ze dit samen met hun personeel eind deze week twee dagen lang vieren met een grandioos feestweekend vol verwennerij voor hun intussen uitgebreide klantenkring.

Snelle groei
Deze Proxy Delhaize is een waar succesverhaal.
Gregory is slager-beenhouwer van opleiding en werd deels opgeleid door zijn vader, vele jaren bekend als uitbater van beenhouwerij Delmoor in centrum Waarschoot (nu nog alleen feestentraiteur).
Zijn echtgenote Stéphanie is van Lembeke en was er tot drie jaar  geleden een geliefde lerares in het 3de lagere van de Vrije Basisschool. Haar vader Paul wist als onderdirecteur van de (grote) Delhaize in Eeklo dat Proxy zelfstandige uitbaters zocht voor een  nieuw te bouwen supermarkt in Lembeke.
Het koppel slaagde met hun kandidatuur en in mei 2015 opende een nieuwbouw van 700 m2 met plaats voor 35 wagens op de parking.
De beslissing zou echter wel voor een serieuze omwenteling zorgen in het jonge leven van dit ambitieuze echtpaar. Niet alleen moesten de bestaande gebouwen worden gestript en met een volledig nieuw winkelinterieur worden ingericht, er moest ook naar personeel worden uitgekeken, en één maand lang opleiding bij Proxy Delhaize worden gevolgd.  Voor dit alles samen bleek bovendien slechts 7 weken tijd uitgetrokken…
Maar als op 21 mei 2015 de deuren van dit totaal nieuwe warenhuis openzwaaiden, was Lembeke blij verrast.
Men opende toen nog bescheiden: 7 personeelsleden en 2 kassa’s. Maar eenmaal de inloopperiode en dagelijkse routine onder de knie, kon de groei beginnen.
Vandaag werkt men er met 12 vast personeel, versterkt met 5 studentenjobs in het weekend en 4 kassiersters. Er kwam ook een afdeling dagbladen, tijdschriften en Lotto bij.

Onbekende Mystery shoppers
De jonge uitbaters zelf springen bij waar nodig. Vooral Stéphanie zit nog eens graag aan de kassa voor het sociaal contact. Dagelijks komen nog ouders van de kindjes in haar klas langs en de leerlingen van het vijfde leerjaar waren onlangs welkom om met de Proxy-broodoven koekjes te bakken voor de ‘Warmste Week’.
Een uitgebreid assortiment verse groenten, fruit en vis, een eigen broodbakoven met sandwiches, pistolets, koffiekoeken en een keuze tussen 48 (!) soorten - om het uur - vers gebakken brood, een slagerij en kaasafdeling onder leiding van Gregory zelf met dagelijkse variatie in 15 soorten traiteurschoteltjes, dagschotels en panklare gerechten. Hoeft er eigenlijk nog meer uitleg bij? Voeg er bovendien de vroege (8 u.) en late (18.30u) openingsuren (ook en vooral op zondagmorgen), de ideale ligging, en het vriendelijke personeel (kopies van hun bazen) aan toe, en je kan begrijpen dat ingehuurde ‘mystery shoppers’ (zich als alledaagse klant voordoende heimelijke inspecteurs) 3 rapporten indienden met een totaal score van 294 op 300, goed voor een eerste plaats.

Klantenkaart spelbreker
Taptoe: “Wat ons vooraf intrigeert: wat doe je met het overschot van dat brood…?
Gregory: “Dat wordt dagelijks opgehaald door klanten als voedsel voor hun dieren: paarden, konijnen. We vragen 5 euro voor een (grote) zak. Soms hebben we zakken te kort… Voor ons telt dat we iedere dag alleen vers brood hebben.”
Taptoe: Hoe ga je om met onbekende mystery shoppers ?
Stéphanie: “Wij wisten wel dat wij door geroutineerde onbekende shoppers gecontroleerd werden, maar ze kwamen langs zonder dat we ze konden herkennen. Ze vroegen bijvoorbeeld aan de kassa waar de eieren te vinden waren. Dan mochten wij niet antwoorden ‘ginder ver links in de hoek’, maar werd volgens de Proxy voorschriften verwacht dat we de klant naar die hoek begeleidden en wat uitleg over die eieren gaven.
Gregory: “We kenden de uitslag van die bezoeken niet, maar konden ons wel een beetje oriënteren naar de verslagen van het vorige jaar, toen we ook hoog scoorden maar blijkbaar niet genoeg voor de top 3. We wisten dat we op een 50-tal criteria gecontroleerd werden, zoals ondermeer netheid van de rekken, beschikbare voorraad, versheid van  de producten en onthaal aan de kassa.”
Stéphanie: “Nadat we in Brussel bekomen waren van onze eerste plaats kregen we de uitslagen van de mystery shoppers te zien. We zagen dat we 6 punten waren afgetrokken alléén omdat een kassierster vergeten was om aan 1 klant naar zijn Plus klantenkaart te vragen (lacht). Het heeft ons net niét onze eerste plaats gekost (blaast)”

Great Gatsby
Behalve een mooie koperen plaat met de ingegraveerde titel “Klantvriendelijkste winkel 2017”, was er in de historische paleizen van het ‘Concert Noble’ in Brussel nog een verrassingsfeest “jaren ‘20”  voor de ganse equipe met partner weggelegd. Ze waren allen in ‘Great Gatsby’-stijl gekleed en werden vergast op een 5-gangen champagnemenu, dinnershow met orkest en nadien een ontspannende Casino avond aan speeltafels, roulettes en gokautomaten (met vals geld).
Taptoe: Dat smaakt naar meer…?
Gregory: “Je kan niet geloven hoe motiverend zoiets werkt op ons en ons personeel. Nooit eerder heeft een zelfstandig uitbater deze prijs bij Proxy Delhaize tweemaal gewonnen. Het is dus overbodig om te  vragen naar onze ambities voor volgende jaar (lacht en knipoogt).”

Feestweekend
Redenen genoeg in Lembeke om er eens een gemeend feestweekend voor de klanten tegenaan te gooien. Nu zaterdag 20 en zondag 21 januari worden alle bezoekende gasten verwend met een glaasje cava en aan iedere afdeling proevertjes. In een deze week speciale feestfolder, verdeeld in 15.000 bussen in 7 omliggende gemeenten vindt men een reeks uitknipbons voor afprijzingen en extra’s bij aankoop. En eenieder ontvangt nog een milieuvriendelijk katoenen herbruikbaar fruitzakje als feestcadeau.

Piet De Baets